作家であり専門家のジョアン・ホセ・フォルニは、上場企業および民間企業の危機管理環境における豊富な経験をもとに、企業の評判が危険にさらされている 危機時の繊細なコミュニケーション について書いています。この文脈では、各決定は最大限の機敏性と効率性を持って下される必要があります。そして企業が危機を乗り越えるためには、予防的な取り組みが不可欠です。
同著者によると、組織が消費者や社会に対して真実と透明性を重視する姿勢を維持している限り、ほとんどのイメージ危機は企業によって克服できるという。信頼関係が脆弱なこの段階では、たとえば、関係者の嘘が発覚した場合、専門家のキャリアの終焉だけでなく、組織全体の終焉が確実になる可能性があります。
危機は一般に、自然的（例：自然災害）または個人的（例：行政の失敗）など、否定的な出来事から始まりますが、原因が何であれ、積極性や効果的なコミュニケーションなどの要素で危機に直面する必要があります。危機の始まりである焦点を無視したり、時間の経過とともに忘れ去られるだろうと考えたり、それを十分に重要視しないことは、確かに大きな間違いです。一方、企業は「大したこと」をするのではなく、可能な限り専門的な対応で状況に対処し、自分自身を表現する（画像の使用と表現方法の両方に注意してください）という常識を持たなければなりません。は、社内会議の広報担当者を選出するときなどに、最小限の謙虚さと最大限の安全性を伝える方法でメモを書きます。
大企業、機関、政府など、高い予測を掲げる組織には「危機委員会」が待機しているのが一般的で、この委員会が危機対応の要の一つとして設置されている。結局のところ、一般に、その構成は組織の戦略的分野をまとめており、取締役会または最高位の地位とよく一致する傾向があります。このようにして、世論における会社のイメージを維持することに成功し、ひいては会社の評判が向上する可能性があります。優れた危機委員会を備えた組織は、予防活動に加えて、この重大な段階であっても行動を定義し、優れた結果を保証するためのより良い構造を備えています。
フォルニ氏によれば、真実への取り組みが不可欠だという。たとえば、間違いを犯した企業は、問題を隠したり否定したりするのではなく、直ちに自らを正当化し、起こり得る損害を修正することに気を配る必要があります。さらに、危機管理には基本的な事項がいくつかあります。それは、どんなに無関係に見えても、ジャーナリストの議題を決して無視しないこと、連絡を求めてきた専門機関や報道機関を戻らずに決して放置しないことです。危機に直面しても沈黙を保ったり、さらに悪いことに報復に訴えたりしないでください。コミュニケーションに沿って活動する法務部門からの支援を受ける。企業のイメージを向上させる行動に焦点を当て、犯人の発見やジャーナリストの訴追などの二次的な行動は後回しにする。コミュニケーションの対象となる対象者を定義し、あらゆる利害関係者が情報の受け取りを逃さないようにします。より深刻な危機が発生した場合、従業員、会社管理者、さまざまな取締役会、株主、顧客の順に、最初の情報を受け取る必要があります。また、その他のアクションにより、Web サイトやソーシャル ネットワークなど、一般の人々が常に情報を求めている企業のすべての出力チャネルに情報を提供できます。
ほとんどのブラジル企業にはまだ予防的な文化がなく、危機に直面したときにより事後的に行動することになりますが、最善の選択肢は常に危機を防ぎ、細部に注意を払い、潜在的な脅威の兆候を警告し、組織を継続的に監視することです。
参考文献:
フォルニ、ジョアン J. 危機時のコミュニケーション。所在地：ホルヘ州ドゥアルテ（ORG.）。プレスオフィスとメディア関係。サンパウロ: アトラス、2010
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